Política de Suporte

Última atualização em 24/02/2023

1. Sobre a disponibilidade e escopo do suporte técnico

A CONTRATADA, também denominada como GN1, se compromete a prestar serviço de suporte técnico à CONTRATANTE, também denominada CLIENTE, conforme itens a seguir:

1.1.2 Abrangência do suporte técnico: O suporte técnico está disponível ao CLIENTE e usuários do GNPapers, unicamente para resolução de questões relacionadas ao Sistema GNPapers, cujo período contratual esteja em vigência, e o total de horas técnicas mensais não esteja excedido e não apresente pendência financeira na assinatura mensal;

1.1.3 Cliente: É a entidade pessoa jurídica responsável ou mantenedora da publicação científica, podendo ser chamada também de revista, que adquiriu a permissão de uso do Sistema GNPapers;

1.1.4 Usuário: É o registro de uma pessoa física, cadastrada no banco de dados do GNPapers, com permissão de acesso mediante autenticação ao ambiente do sistema GNPapers cedido ao CLIENTE.

1.1.5 Banco de dados: É o local de armazenamento onde temos as informações do GNPapers cedido ao uso. Como exemplo de informações, citamos alguns: os cadastros dos usuários, cadastros dos artigos, comentários, pareceres, imagens e documentos;

1.1.6 Perfil de Acesso: Os usuários são categorizados por perfil de acesso, ou nível de acesso, no Sistema GNPapers. Os níveis de acesso existentes são: autor, revisor, secretaria, editor associado e editor.

1.1.7 Permissão de uso: É o método de comercialização do GNPapers onde o CLIENTE, também chamado de revista, é habilitado para utilizar o sistema e ter acesso às suas funcionalidades durante a vigência contratual;

1.1.8 Vigência contatual: ou período contratual corresponde ao período pré-determinado, em que o GNPapers será para uso do CLIENTE, na forma de seus usuários cadastrados;

1.1.9 Assinatura mensal: corresponde ao valor mensal contratado pelo CLIENTE, que dá direito a usar o Sistema GNPapers, e obter orientações sempre que necessário, conforme esta política de suporte técnico, unicamente para resolução de questões relacionadas ao Sistema GNPapers.

2. Níveis de acesso atendidos diretamente pelo suporte técnico

A GN1 responderá às solicitações de atendimentos de suporte técnico, diretamente, aos usuários com níveis de acesso de “Secretaria” e “Editor”, cadastrados no sistema GNPapers liberado. Para os demais níveis: “Autor”, “Revisor” e “Editor Associado”, tais respostas serão encaminhadas para o CLIENTE, geralmente representados pelos usuários de “Secretaria” e “Editor”;

2.1. Parágrafo único: Para efeito de entendimento, caso um usuário com nível de acesso “Autor”, tenha alguma dúvida ou problema técnico no GNPapers, tal usuário deverá contatar diretamente a secretaria da revista. A secretaria da revista, por sua vez, procederá com as orientações ao “Autor”. Caso o “Autor” entre em contato diretamente com o suporte técnico da GN1, via telefone ou e-mail, solicitando algum tipo de suporte técnico no GNPapers, o atendente do suporte receberá as informações dadas pelo “Autor” e o orientará que aguarde a resposta via secretaria da revista. Para todos os níveis de acesso, o atendimento de suporte técnico respeitará a Tabela indicada no item 4.1.2 deste documento.

3. Sobre os canais de atendimento e horários do suporte técnico

A GN1 disponibiliza canais de atendimento (ou departamentos) específicos para suporte técnico, questões contratuais e financeiras, relacionadas ao Sistema GNPapers licenciado, assim definidas:

3.1.2 Para questões de utilização do Sistemas GNPapers, contatar o suporte técnico via o e-mail: suporte@gnpapers.com.br ou nos telefones indicados na cláusula 3.1.6;

3.1.3 Especificamente para o suporte técnico via e-mail, o CLIENTE ou seus usuários, poderão encaminhar as solicitações em idioma inglês ou português. Sendo a resposta devolvida, unicamente, via e-mail, no idioma de origem da mensagem. Demais atendimentos serão realizados em português;

3.1.4 Para questões comerciais e esclarecimento das cláusulas contratuais, contatar via o e-mail: comercial@gn1.com.br ou nos telefones indicados na cláusula 3.1.6;

3.1.5 Para questões relacionadas aos meios de pagamento da assinatura mensal, emissão de Notas Fiscais, contas de depósito, prorrogação de data de vencimento ou emissão de 2ª via de boletos, contatar via o e-mail: financeiro@gn1.com.br ou nos telefones indicados na cláusula 3.1.6;

3.1.6 A GN1 disponibiliza 4 (quatro) linhas telefônicas para atendimento: (19) 3633-1624, (19) 3631-6619, (19) 3631-7848 e (19) 3056-3814. Nos contatos telefônicos, para melhor direcionamento da ligação, a orientamos que o CLIENTE ou seus usuários informem o nome da revista e o respectivo departamento: suporte técnico, comercial ou financeiro para o qual deseja atendimento;

3.1.7 Horários de atendimento: Todos os departamentos estarão disponíveis em horário comercial, ou seja, de segunda à sexta-feira das 08:00 as 12:00 e das 13:30 às 17:30, considerando horário oficial de Brasília, para todos os dias úteis, exceto em feriados federais, estaduais e municipais.

3.1.7.1 Feriados: A equipe de suporte da empresa se localiza na cidade de São João da Boa Vista/SP, e não poderá atender seus clientes ou usuários do Sistema GNPapers, por ocasião do feriado municipal, nos dias 24/6 e 20/11, bem como não possuirá atendimento no dia 09/07, por ocasião de feriado no estado de São Paulo.

3.1.8 Acesso Remoto: durante eventual atendimento via telefone ou e-mail, CLIENTE e GN1 poderão optar pelo atendimento remoto. Neste caso, o CLIENTE deverá seguir todos os passos indicados pela GN1 para garantir que o atendimento seja realizado, sobretudo acompanhando todo o processo do atendimento para efeito de auditoria e aprendizado do CLIENTE. É importante esclarecer que o acesso remoto se dará única e exclusivamente no sistema GNPapers, não haverá qualquer tipo de adequação ou correção em sistemas de terceiros que é de inteira responsabilidade do CLIENTE em providenciar a devida adequação e/ou correção com o prestador daquele sistema em questão. Em casos em que a GN1 não puder simular a mesma situação indicada no pedido, o CLIENTE deverá cooperar providenciando toda e qualquer tipo informação que facilite a compreensão da situação em questão, a fim de simularem o erro ou comportamento inesperado para sua correta correção;

4. Sobre os níveis de severidade do suporte técnico, tempo de resposta e responsabilidades

Para os atendimentos de suporte técnico, o tempo de resposta é determinado pela severidade do suporte, assim definidas

4.1.2 Tabela de classificação de níveis de severidade:

Severidade	Tempo de Resposta em horas úteis	Critérios de enquadramento	Nível de acesso	Resposta direta do atendente de suporte
Crítica	8h	Serviço indisponível, quando há interrupção no acesso do sistema.	Autor, revisor ou Editor Associado	Não
Crítica	8h		Secretaria ou Editor	Sim
Alta	24h	Problema que impeça o funcionamento do fluxo editorial ou das funcionalidades do sistema, causando o impedimento de operação do sistema.	Autor, revisor ou Editor Associado	Não
Alta	24h		Secretaria ou Editor	Sim
Padrão	48h	Solicitações de alteração de configuração da revista que são permitidas nas especificações da Versão 1.0.	Autor, revisor ou Editor Associado	Não
Padrão	48h		Secretaria ou Editor	Sim
Básica	A combinar com o atendente de suporte	Atendimento de dúvidas pontuais nos fluxos de cada nível de acesso do sistema.	Autor, revisor ou Editor Associado	Não
Básica	A combinar com o atendente de suporte		Secretaria ou Editor	Sim

5. Responsabilidades do suporte técnico:

É de responsabilidade do suporte técnico da GN1:

5.1.2 Classiﬁcar a severidade do atendimento após recebê-lo;

5.1.3 Responder dentro do prazo estabelecido por severidade;

5.1.4 Esclarecer dúvidas sobre a utilização das funções do sistema GNPapers;

5.1.5 Orientar o CLIENTE e seus usuários sobre padrões de comportamento do sistema GNPapers, segundo a conﬁguração adotada pela revista;

5.1.6 Avaliar relatos de problemas ou impedimentos do uso;

5.1.7 Garantir a continuidade do serviço ou acessibilidade do link;

5.1.8 Alterar a conﬁguração do sistema, desde que não esteja disponível ao cliente realizá-las;

5.1.9 Comunicar o cliente sobre incrementos de funcionalidades ou novas versões publicadas;

6. Limitações do suporte técnico

O suporte técnico da GN1 não realizará as seguintes atividades:

6.1.2 Mudanças de conﬁguração que tenham interface de interação que permita aos usuários, com nível de acesso “Secretaria” ou “Editor”, de realizarem tais configurações;

6.1.3 Exclusão de artigos submetidos por usuários da revista;

6.1.4 Alteração do número atribuído ao artigo assim que iniciado o processo de submissão;

6.1.5 Manipulação de imagens para adequação à normas de submissão adotada pela revista. Para melhor entendimento: caso o “Autor”, ao submeter um artigo, não tenha capturado a imagem no padrão indicado nas normas e solicite auxílio para a GN1, a equipe de suporte irá questionar o CLIENTE acerca de eventual alteração de conﬁguração da restrição. Caso o CLIENTE autorize a alteração na restrição, o Sistema GNPapers passará a permitir envio de imagens com qualidade inferior ao indicado nas normas de submissão em todos os níveis de acesso;

6.1.6 Qualquer atividade que pode ser realizada pelos usuários, tais como, submissão de artigos, preenchimento de formulário do revisor, atribuição de revisor, ou seja, a equipe de suporte técnico poderá orientar, mas não realizar a atividade que o usuário tenha autonomia;

7. Responsabilidades do CLIENTE

O cliente, representado pelos usuários “Editor” e “Secretaria, possui as seguintes responsabilidades ao utilizar o Sistema GNPapers:

7.1.2 Zelar pela segurança de suas credenciais de acesso (e-mail e senha) à área restrita do sistema para impedir acesso indevido de pessoas não autorizadas. A GN1 recomenda aos usuários “Secretaria” e “Editor” adotarem boas práticas para diﬁcultar o roubo de informações ou acesso indevido, tais como, (1) utilizar senhas que mesclem números e letras diferenciadas por maiúsculas e minúsculas, (2) encerrar a sessão do sistema (também chamado de fazer logoff), sempre que terminar a utilização do sistema GNPapers em qualquer computador, (3) como o login de acesso utiliza um e-mail como parte da autenticação, a GN1 recomenda que este e-mail seja de uso pessoal e não integrante de um grupo de pessoas.

7.1.3 Informar a equipe de suporte em caso de mudanças na: (1) política editorial que impactem modiﬁcação das “Instruções aos autores”. (2) Troca ou adoção de website especíﬁco da revista; (3) Mudança da gestão ou representação da revista, por exemplo, troca de secretaria ou do editor-chefe;

7.1.4 Gerenciar os artigos submetidos mantendo contato com os autores, revisores e editores associados que são parte do ﬂuxo editorial de avaliação dos artigos;

7.1.5 Trabalhar em parceria a GN1 durante um atendimento que o suporte técnico não conseguiu reproduzir a situação relatada. Para melhor entendimento, cooperar no sentido de apresentar as telas contendo informações sobre o estado do fluxo editorial do artigo, mensagens de erro, informações sobre o navegador e plataforma utilizada para acessar o sistema GNPapers, sempre que solicitados pelo atendente de suportem técnico. Lembrando que o navegador é o software utilizado para ter acesso às páginas web do Sistema GNPapers, também chamado de browser, por exemplo, Microsoft Edge, Google Chrome, Mozila Firefox, Apple Safari ou Opera (dentre outros). A plataforma é o sistema operacional utilizado para executar os softwares de computador, como o navegador. Alguns exemplos de sistema operacional são: Windows, Mac OSX e Linux.

8. Sobre a interrupção do suporte técnico

O suporte técnico poderá ser interrompido em 03 situações específicas: limite de horas de suporte técnico excedido no mês, falta de pagamento da assinatura mensal e encerramento de contrato.

8.1.2 Limite de horas/mês: A GN1 contabiliza, em software interno, as horas utilizadas para resolução dos atendimentos de suporte técnico. Quando o limite de horas/mês é atingido, o CLIENTE é contatado pela GN1 acerca do ocorrido. Também é apresentado para o CLIENTE um relatório indicando tais atendimentos no mês excedente, para efeito de auditoria. Após este contato, o cliente decidirá por não utilizar o suporte técnico até o encerramento do mês de excedente ou permitirá que a GN1 dê continuidade à contabilização das horas excedentes e respectivos atendimentos. Este excedente terá o custo da hora técnica vigente na assinatura deste instrumento, a saber de R$ 150,00 (Cento e cinquenta reais). O excedente deverá ser pago junto com a próxima assinatura mensal calculado pela multiplicação de horas excedentes pelo valor da hora técnica;

8.1.3 Horas limite por mês: O limite de horas por mês, contratado pelo CLIENTE, para o item 1, OBJETO deste instrumento, é de 6 (seis) horas não cumulativas. Não são contabilizados nas horas de atendimento do cliente as correções de eventuais erros em código fonte e erro de comportamento de uma funcionalidade (também chamado de bugs), ou manutenção do sistema.

8.1.4 Falta de pagamento da assinatura mensal: o pagamento das assinaturas mensais garante o atendimento de suporte técnico da GN1 ao CLIENTE e seus usuários. Qualquer pendência financeira relativa às assinaturas mensais, definidas no CONTRATO MAN 281 01 18, desobrigam a equipe de suporte técnico da GN1, de realizar atendimentos até sua regularização.

8.1.5 Contrato não renovado: Após o término do período de vigência do contrato entre GN1 e CLIENTE, havendo a recusa da renovação por alguma das partes, a GN1 não receberá nenhum tipo de solicitação de atendimento de usuários, até nova renovação ou criação de novo contrato entre as partes.

9. Sobre os treinamentos para utilização do sistema GNPapers

A GN1 oferece treinamento gratuito, por meio de software de vídeo conferência. Preferencialmente o software Skype. O treinamento é direcionado ao CLIENTE, para as pessoas responsáveis pelo acompanhamento do fluxo editorial dos artigos. Tais responsáveis geralmente possuem os níveis de acesso “Secretaria” e “Editor”. O treinamento deve ser solicitado com o mínimo de 72 horas de antecedência. Eventualmente, a GN1 poderá propor uma data específica, superior aos quatro dias da solicitação para o treinamento. Isto pode acontecer em função da agenda da GN1 não apresentar data disponível.

9.1.2 Treinamentos presenciais na GN1: é possível a realização de treinamentos presenciais na cidade de São João da Boa Vista - SP, que também devem ser solicitados com o mínimo de 72 horas de antecedência, respeitando a agenda da GN1. Para estes treinamentos não haverá custo adicional;

9.1.3 Treinamentos presenciais no CLIENTE: Caso haja necessidade de treinamento (ou algum tipo de assessoria que envolva o sistema GNPapers), no estabelecimento do CLIENTE ou endereço indicado por ele, o CLIENTE deverá solicitar, expressamente, por e-mail sua intenção. O treinamento será marcado respeitando a disponibilidade da agenda da GN1. Este serviço terá um custo, por isto solicitamos que consulte nosso Comercial para obter um orçamento adequado.

10. Sobre a manutenção do sistema, relatos de bugs e indicação de melhorias

O GNPapers poderá passar por manutenções com base em 03 situações específicas:

10.1.2 Manutenção do sistema GNPapers: as atividades de manutenção do sistema GNPapers ocorrem sempre que a GN1 publica uma atualização. Esta publicação demanda que o acesso ao GNPapers seja interrompido por um período determinado. Neste caso o cliente será informado da interrupção com 3 dias de antecedência. A GN1 se encarregará de informar a data e duração da indisponibilidade do sistema GNPapers

10.1.3 Relatos de bugs: Os atendimentos recebidos sobre relatos de problemas do sistema serão, primeiramente, reproduzidos pelo suporte técnico da GN1. Caso seja classiﬁcado como bug, ou seja, uma falha de comportamento do sistema, então será classiﬁcado como um problema prioritário ou normal de acordo com os critérios abaixo:

10.1.4 Prioritário: Quando o problema identiﬁcado impede o uso de determinada funcionalidade do sistema ou, tratar-se de falha de segurança que expõe dados restritos a usuários não autorizados;

10.1.5 Normal: Quando o problema identiﬁcado impede o uso parcial de determinada funcionalidade do sistema, por ocorrer em condições especiais que serão devidamente identiﬁcadas.

10.1.6 No caso de bugs prioritários o cliente será informado do prazo de correção. Os demais bugs entrarão na ﬁla do time de desenvolvimento e não terão prazo de determinado para a correção ser implantada.

10.1.7 Sugestões de Melhorias: Todas as sugestões de melhoria do sistema, enviadas por clientes, são registradas em uma lista. Periodicamente a prioridade dos itens da lista é reavaliada e então decidido quais funcionalidades farão parte do próximo incremento de versão. Porém, não há garantias de que a sugestão será realizada, nem quando será realizada. A prioridade é deﬁnida quando a maioria dos clientes se interessa por determinada funcionalidade ou por questões estratégicas da GN1.

11. Sobre a utilização de servidores não gerenciados totalmente pela GN1

Para todos os níveis de severidade da cláusula

4.1.2, GN1 e CLIENTE ficam cientes de que o sistema GNPapers está hospedado (arquivos e banco de dados) em servidor que não está sob o controle total da GN1. Para casos de atendimento onde a origem do problema estiver relacionada com a empresa de hospedagem, neste caso a Locaweb, GN1 E CLIENTE deverão respeitar os prazos indicados pela Locaweb para resolução dos itens apontados nos contatos técnicos;

12. Contatos técnicos com a empresa de hospedagem

Todo o contato técnico e acompanhamento dos chamados, até a sua conclusão, será realizado pela equipe da GN1. A GN1 comunicará o CLIENTE de toda nova interação que acontecer com a empresa de hospedagem.